お客さまからのお電話 週刊柏﨑 第186回
ゴールデンウィーク真っ盛りです。
幸い天候には恵まれそうで、京都ではあちらこちらで地図を持った観光客であふれかえっています。
毎年この時期は、観光名所には近づかないようにしています。私の知り合いが、去年嵐山にマンションを購入したのですが、車で買い物に行くと、通常、往復15分くらいで行くことができるスーパーが、2時間くらいかかってしまい、大変な思いをしているとこぼしていました。
皆様、お元気でお過ごしですか？
今日、あるお客様からお電話を頂いて、他社の無農薬をうたい文句にした商品についての質問を受けたのですが、お答えしながら、私自身というか、商品を製造販売する人間として考えさせられることがありました。
お客様からのご質問やご意見、クレームに対して、私達販売者は、どのような対応をしているのでしょうか。
おそらくほとんどの経営者は、お客様からのお声を大事にしていることは間違いないと思います。
しかし、ちょっと考えてみると、経営者の考えがダブルスタンダードになってしまっていることに気がつきます。会社である以上、利益を出すということは、とても大切なことです。
その為、「安全で安心できる商品提供」とか「顧客を一番に考える」「顧客の目先で」とかいう経営理念を掲げながら、実際は目先の損得に左右されてしまう経営者が、少なくないということがあるのです。
例えば、経営方針では、コスト削減を求めながら、一方で品質や顧客サービスの向上を求める、これは、ある意味で矛盾することです。
しかし、お客様のお言葉に真摯に向き合わなくては、私達の未来はありません。
私達エーエルジャパンの基本的な考え方は、「お客様の言われることはすべて正しい」ということを土台にしています。どんな会社も「そんなことは、わかっている」と思われることでしょう。
しかし、社内の全員が理解しているかといえば、疑問です。そして、経営者の考え方が、お客様との接点から離れてしまっているのです。
例えば、あるお客様からのご質問やクレームに対して「大切なもの」と言っておきながら、実態は社員に押し付けていたり、「悪い情報ほど報告を」と言っておきながら、実際は聞こうともしないし、聞くと怒る、こんなことからお客様と組織全体が向き合おうとしなくなってしまうのです。
当社に電話していただいたお客様なら御存知とは思いますが、ご質問やクレームに対しては、会社に私が居れば、必ず私が対応します。なぜなら「お客様の言われることはすべて正しい」のですから、ちゃんと企業の経営に役立てれば、大きな財産となるからです。
また、当社のような小さな会社では、私の考えをより多くの方に伝えられる場にもなってくれます。
お客様には、商品もさることながら、エーエルジャパンのファンになってもらって、長くお付き合いしていただきたいと強く思っています。
お客様のお声は、つい目先の損得に走りそうな私にとって、最も大切なものなのです。
ですから、お客様とお話する電話口では、テレビと同じ汗だくでお話させてもらっています。
しっかりとした「顧客本位」の会社作りをする為に、精進してまいりますので、今後とも宜しくご指導、ご鞭撻のほどをよろしくお願いいたします。
